Klachtenregeling Professionals in NAH Scholing BV

1. Doel

Het doel van deze klachtenregeling is om klachten van deelnemers of opdrachtgevers op een adequate, gestructureerde en transparante wijze te behandelen. Daarnaast worden waar mogelijk verbeteringen binnen Professionals in NAH Scholing BV doorgevoerd om de kwaliteit van scholing en dienstverlening te waarborgen.

2. Inleiding

Het bespreken van een klacht begint idealiter met een gesprek met de betrokken docent. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een direct gesprek vaak kunnen worden opgelost.

Tips voor een constructief gesprek:

• Reageer zo snel mogelijk.
• Maak een aparte afspraak als het onderwerp niet direct kan worden besproken.
• Schrijf vooraf op waarover u wilt praten en wat u wilt bereiken.
• Neem zo nodig een begeleider mee.
• Sta open voor een gezamenlijke oplossing.
• Geef de docent of organisatie de kans zaken te herstellen.

3. Begrippen en uitgangspunten

3.1 Klacht

Een klacht is elk schriftelijk geuit ongenoegen over het handelen van Professionals in NAH Scholing BV, haar docenten of de directie, dat de persoonlijke belangen van de klager raakt.

3.2 Klager / melder

De klager is een direct betrokkene van een scholingstraject, bijvoorbeeld deelnemer of opdrachtgever.

3.3 Klachtenbehandelaar

De klachtenbehandeling wordt uitgevoerd door een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris om objectiviteit en vertrouwelijkheid te waarborgen.

Contactgegevens:

Yvonne Kamsma

info@viavitalis.nl

06 – 12649493

3.4 Anonieme meldingen

Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen, tenzij sprake is van zwaarwegende redenen die objectief verifieerbaar zijn.

3.5 Termijn voor melden

Klachten kunnen worden ingediend tot 1 maand na afronding van de scholing, tenzij de klager redelijkerwijs niet in staat was dit binnen deze termijn te doen. In dat geval kan de klacht ook later in behandeling worden genomen.

4. Procedure bij klachten

4.1 Indiening

1. De klacht wordt schriftelijk ingediend bij de externe klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris bevestigt binnen 5 werkdagen de ontvangst van de klacht aan de klager en de directie, inclusief:

• de te volgen procedure
• verwachte termijnen
• geheimhouding / vertrouwelijkheid

4.2 Vastleggen

De klacht wordt geregistreerd in het klachtendossier met een unieke referentie. Zowel klager als directie ontvangen hiervan een bevestiging.

4.3 Behandeling

1. De klachtenfunctionaris treedt op als mediator tussen klager en directie.
2. Indien nodig wordt een gesprek georganiseerd met klager, docent en klachtenfunctionaris.
3. De directie neemt corrigerende maatregelen en/of ontwikkelt preventieve acties op basis van de bevindingen.
4. Afhandeling vindt binnen 4 weken plaats. Indien langer nodig is, wordt binnen deze termijn een nieuwe planning gecommuniceerd.

4.4 Bindende uitspraak

De klachtenfunctionaris doet een bindende uitspraak, die door beide partijen wordt gerespecteerd.

4.5 Strafbare feiten

Bij klachten die een strafbaar feit betreffen, overlegt de directie met de klager over de melding bij de bevoegde autoriteiten.

5. Registratie en bewaartermijn

1. Alle klachten en de afhandeling worden gedocumenteerd in het interne dossier.
2. Afgehandelde klachten worden minimaal 1 jaar bewaard, conform de interne bewaartermijnen en AVG-regelgeving.

6. Vertrouwelijkheid en privacy

1. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld volgens het interne privacyprotocol.
2. Persoonsgegevens van klager, betrokken docenten en overige partijen worden alleen gebruikt voor klachtenbehandeling.
3. Alleen de directie en de externe klachtenfunctionaris hebben toegang tot de volledige dossiers.

7. Communicatie en transparantie

• Klager ontvangt regelmatig updates over de voortgang van de behandeling.
• Documentatie van de afhandeling kan op verzoek inzage geven aan auditoren of CRKBO-controleurs.

8. Escalatie

Indien de klager ontevreden is over de behandeling door de klachtenfunctionaris, kan dit schriftelijk gemeld worden bij de directie, waarna een extra review wordt uitgevoerd door een tweede onafhankelijke adviseur.