Klachtenregeling Professionals in NAH scholing

 

Doel	Klachten van organisaties op een adequate en gestructureerde wijze behandelen, oplossen en, indien mogelijk, hier lering uit trekken om zo verbeteringen binnen de  organisatie Professionals in NAH scholing door te voeren.

1. Inleiding

Als een klacht hebt, is het zinvol er eerst met de docent over te praten.

Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Een docent heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hen de kans iets te herstellen en te verbeteren

Een klacht bespreken is niet makkelijk. Tips voor de aanpak van zo'n gesprek:

• Reageer zo snel mogelijk
• Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden afgedaan
• Schrijf op waarover u wilt praten
• Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken
• Neem zo nodig iemand mee ter ondersteuning
• Wees bereid samen tot een oplossing te komen
• Geef de ander de kans zaken te herstellen
 

2. Omschrijving begrippen en uitgangspunten:

Klacht

Elke vorm van ongenoegen over een gedraging van een docent of directie jegens een persoon die een gestructureerde relatie met Professionals in NAH scholing heeft.

Een klacht moet betrekking hebben op de persoonlijke situatie van de klager en deze moet in zijn of haar persoonlijk of organisatie belang zijn getroffen.

Wat is een klacht?
Binnen een cursus of scholing kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.
 

Klager/ melder

De klager/ melder is medewerker/ directbetrokkene van een scholingstraject.

Klachtenbehandelaar

De externe klachtenbehandelaar is te bereiken op 06-12649493.

Anonieme meldingen

Anonieme meldingen worden niet in behandeling genomen.

Termijn melden klacht

De Klager heeft de mogelijkheid om tot een maand na afronding van de betreffende door Professionals  in NAH scholing georganiseerde opleiding of cursus een Klacht in te dienen bij de Klachtenbehandelaar, tenzij de Klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd om de Klacht binnen voornoemde periode in te dienen, in welk geval de Klacht ook na voornoemde periode door de Klachtenbehandelaar in behandeling kan worden genomen.

3. Werkwijze bij klachten:

Vastleggen klacht

De vastlegging van de klacht en eventuele rapportage wordt door de klachtenbehandelaar steeds aan zowel de klager als de directie kenbaar gemaakt. De directie laat zich informeren over de voortgang van de behandeling van de klacht middels.

 

Terugmelding binnenkomst klacht

De directie verzorgt  binnen 1 week na ontvangst van de klacht een terugmelding en geeft de volgende zaken aan:

• Vervolgprocedure
• Termijnen
• Geheimhoudingsverklaring.

Binnen 4 weken komen wij tot een oplossing en mocht er langere tijd nodig zijn dan krijgt men binnen deze 4 weken een nieuwe termijn te horen.
 

Afhandelen klacht / onafhankelijke derde:

 

De Klachtenbehandelaar zal in eerste instantie als mediator optreden tussen directie en klager. Indien gewenst kan er een gesprek met klager, docent en klachtenbehandelaar plaatsvinden.

De directie neemt corrigerende maatregelen zoals die in het gesprek met klager, Klachtenbehandelaar en directie zijn voorgesteld.

Daarnaast kunnen mogelijke preventieve maatregelen ontwikkeld worden.

Vanuit het managementinformatiesysteem worden periodiek klachtenoverzichten gecreëerd waarna de directie besluiten neemt tav kwaliteitsverbetering.
 

De klachtenbehandelaar doet een bindende uitspraak voor beide partijen.

 

Betreft de klacht een strafbaar feit dan wordt aangifte gedaan. Hiertoe pleegt directie overleg met de klager wie aangifte doet.

 

Registratie:

De directie draagt zorg voor registratie en een afgehandelde klacht wordt voor een periode van 1 jaar bewaard in het daarvoor bestemde dossier.

 

Vertrouwelijkheid:

Alle handelingen als genoemd binnen deze procedure zullen conform ons privacyprotocol behandeld worden.

4. Gegevens externe klachtenbehandelaar

Yvonne Kamsma
info@viavitalis.nl
06 - 12649493